Pourquoi le parcours client est-il si important pour les entreprises locales ?

Selon le Rapport Salesforce : près de 90 % des acheteurs déclarent que l’expérience qu’une entreprise fournit est aussi importante que des produits ou des services.

Un achat se fait par étapes. En identifiant ce qui se passe à chaque étape, vous comprenez ce que fait un client potentiel, ce dont il a besoin et ses points faibles.
Vous devez concentrer vos efforts sur la fourniture d’informations pertinentes aux clients potentiels tout au long du parcours d’achat du client.
Cela leur permet de faire plus facilement des choix éclairés et, ce faisant, vous aide à maximiser les conversions et les revenus. 

Mais qu’est-ce que le parcours client dans une entreprise locale ?

C’est le processus d’achat qui commence par la prise de conscience d’un service ou d’un produit et se termine par l’achat.
Le parcours client se déroule en 5 étapes :
1. Prise de conscience
2. Evaluation
3. Décision
4. Fidélité
5. Recommandation.

Une entreprise locale s’appuie sur une présence hors ligne et en ligne pour générer du trafic et acquérir des clients.

Une présence hors ligne bénéficie du bouche à oreille et de votre emplacement stratégique.
Cependant, tout change lorsqu’il s’agit de s’appuyer sur la présence en ligne pour générer du trafic et des conversions.

Pour rester compétitif, vous devez créer une solide présence en ligne en comprenant et en optimisant le parcours client et en suivant les conversions.

A quoi va vous servir l’optimisation de votre parcours clients ?

Cela va vous aider à identifier différentes opportunités pour aider vos clients à vivre une meilleure expérience d’achat.
Par exemple, les acheteurs potentiels qui sont au stade de la décision veulent savoir s’ils peuvent faire confiance à l’entreprise.
Avoir des éléments de réassurance répond aux besoins de ces clients potentiels. 

Comment optimiser les étapes du parcours client pour développer votre activité ?

Pour Think with Google les consommateurs veulent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et ils sont attirés par les marques qui répondent à leurs besoins ».

Voici les étapes  :

Sensibilisation

L’étape de prise de conscience reflète généralement les moments « Je veux savoir » et « Je veux faire », où le consommateur cherche des informations pour mieux comprendre son problème.

Bien que cela marque le début de leur parcours client, les informations qu’ils trouvent lors de leurs recherches sur Google détermineront la manière dont ils procéderont.

En plus de l’optimiser pour les moteurs de recherche, vous devez également faire correspondre l’intention et le contexte du consommateur.

Un contenu qui correspond à l’intention et au contexte du chercheur offre une excellente expérience utilisateur.

En créant différents formats de contenu, ces contenus peuvent ensuite être réutilisés pour un certain nombre de canaux marketing différents aujourd’hui, tels que les médias sociaux et le marketing par e-mail.
Cela augmente encore les chances de renforcer votre notoriété.

En ce qui concerne l’expérience utilisateur, 61 % des consommateurs locaux s’appuient sur leurs appareils mobiles pour rechercher des entreprises locales.
Vous devez donc vous assurer que votre site est optimisé pour les appareils mobiles.

Pour le contenu écrit, assurez-vous qu’il est facile à consommer en évitant de nombreuses distractions telles que des publicités et des pop-ups toutes les quelques secondes.
Au lieu d’essayer de joindre vos lecteurs à chaque fois qu’ils sont sur la page, rendez votre appel à l’action suffisamment clair pour que les lecteurs sachent quelles sont les prochaines étapes à suivre.

Évaluation et décision

Les étapes d’évaluation et de décision capturent deux moments : « Je veux y aller » et « Je veux acheter » .

Lors de l’évaluation, le consommateur a probablement identifié des prestataires de services potentiels en les comparant à la concurrence.
Si votre contenu a été bien fait lors de la phase de sensibilisation, votre entreprise a été retenue.

À ce stade, la comparaison peut inclure des éléments tels que les caractéristiques du produit ou ce que les acheteurs obtiennent avec différents forfaits de services, prix et avis.

Pour vous démarquer,
.. créez du contenu autour des mots clés à forte intention qu’ils utilisent et
.. montrez pourquoi vous êtes meilleur que la concurrence.

Une erreur est d’éviter les sujets ‘piquants’ comme l’argent.
Le prix est l’objection numéro un dans le processus de vente, mais souvent nous pensons que l’éviter nous aidera à obtenir PLUS de clients.

Il convient de parler des choses qui affectent le prix.
Il faut parler de solutions concurrentes, et parler des raisons pour lesquelles vous pouvez être plus cher.
Au lieu de se mettre la tête dans le sable, il convient d’agir comme nous le ferions dans une vraie conversation avec un prospect et l’aborder de front, car cela rend plus probable qu’il nous fasse confiance et comprenne les éléments fondamentaux de l’accord.

Lorsque vous abordez ces problèmes de front dans votre contenu, les clients potentiels commenceront à définir les attentes internes correctes concernant la marque, le service et à quoi s’attendre lorsqu’ils vous contacteront.

En plus d’aborder des sujets épicés, partagez les avis d’anciens clients pour démontrer votre crédibilité et les aider à surmonter les doutes qu’ils pourraient avoir sur le service ou la marque de votre client.

77 % des consommateurs lisent « toujours » ou « régulièrement » des avis lorsqu’ils surfent pour chercher une entreprise locale.
Vous devez donc vous assurer que ces facteurs de confiance ou réassurance figurent en bonne place sur votre site Web et sur d’autres plateformes d’avis.

Étant donné que certaines de leurs recherches incluront des emplacements spécifiques, assurez-vous que la fiche de votre profil d’entreprise Google est exacte et à jour.

Fidélisation et parrainage

Il est facile de prêter plus d’attention à ce qui se passe avant qu’un prospect ou visiteur ne devienne un acheteur, et être plus passif sur ce qui se passe après la vente.

La Sensibilisation, l’évaluation et la décision nécessitent que vous fournissiez du contenu.

La fidélisation et le parrainage vous obligent à interagir avec le client et à recueillir ses commentaires.

Et une fois la transaction conclue, vous pensez qu’il est alors moins nécessaire d’être proactif dans les interactions avec vos clients ?

Et bien c’est faux !

Il y a beaucoup de choses à faire pour fidéliser un client, et un excellent service client en fait partie.

1. Prenez l’habitude de répondre aux demandes des clients.
2. Fournissez plusieurs canaux par lesquels ils pourront obtenir de l’aide au cas où ils auraient des questions.
3. Mettez en place des stratégies pour obtenir un flux cohérent de commentaires clients afin de pouvoir les utiliser sur les sites d’avis et sur différents points de contact, tels que les pages de destination et sur la page d’accueil.

98 % des clients potentiels lisent les avis des entreprises locales, ce qui signifie que ce que d’autres clients disent de l’entreprise a un impact sur les taux de conversion.

Optimisez votre parcours d’achat client dès maintenant

Comprendre comment votre audience se comporte à chaque étape du parcours d’achat client est la première étape vers son optimisation et pour offrir des expériences d’achat exceptionnelles.

Nous avons parlé des moments clés du parcours d’achat, de la manière dont chacun de ces moments s’inscrit dans les étapes d’achat et de ce que vous pouvez faire pour améliorer vos conversions.

Happy Publicité vous permet d’optimiser toutes les étapes de votre parcours clients, n’hésitez pas à nous interroger et à échanger quelques minutes avec nous pour découvrir les pistes simples à optimiser dès maintenant.