Recevoir un faux avis sur votre profil d’entreprise Google (anciennement Google My Business) n’est pas rare.
En ce qui concerne les faux avis Google, les deux principaux problèmes rencontrés par les propriétaires d’entreprises locales sont :
- Faux avis sur leur profil d’entreprise Google
Ils reçoivent de faux avis négatifs.
Pour certaines petites entreprises, cela pourrait être un afflux soudain de multiples fausses critiques négatives. - Fausses critiques positives sur les concurrents Profil d’entreprise Google
Un concurrent qui n’a pas eu beaucoup de critiques positives ou qui a eu des critiques négatives reçoit soudainement un afflux de notes positives 5 étoiles pour lesquelles il a payé. Il s’agit d’une fraude aux avis – une entreprise qui utilise le système d’avis pour masquer ses avis négatifs, augmenter son classement et se hisser au sommet (en savoir plus sur ce spam d’avis ).
Les faux avis continuent d’être un énorme problème, et au-delà des entreprises qu’ils impactent, ces avis nuisent aux consommateurs.
Une étude récente de la société Uberall-Transparency a révélé que près de 11 % des avis Google étaient potentiellement faux, ce qui pourrait représenter environ 200 millions d’avis aux États-Unis.
Essayer de faire supprimer un avis Google faux ou spammé peut parfois être aussi frustrant que de recevoir l’avis; il est toujours important de tenter de faire supprimer l’avis, même s’il n’y a aucune garantie que Google le supprimera.
Que faire lorsque vous avez reçu un faux avis google ?:
1. Répondre à l’avis
Bien que vous ne puissiez pas faire supprimer l’avis, vous avez la possibilité d’y répondre.
Si l’avis est effectivement faux, vous ne pourrez bien sûr pas résoudre le problème pour cette personne.
Cependant, vous pouvez indiquer clairement aux autres clients et clients potentiels que vous êtes au courant de l’avis, que vous prenez au sérieux ce que disent les examinateurs et qu’en tant qu’entreprise, vous vous engagez à remédier à ce type de situations.
Tout comme il existe des directives pour laisser un avis, Google a quelques conseils pour y répondre .
– Votre réponse ne doit pas être défensive.
– Soyez bref et
– faites de votre mieux pour répondre comme vous le feriez pour un avis négatif.
Par exemple :
« Bonjour, [insérer le nom de l’évaluateur],
nous prenons ces questions très au sérieux. Malheureusement, nous n’avons aucun enregistrement ou souvenir d’une expérience client correspondant à ce compte, et nous ne pouvons pas non plus vérifier votre identité à partir de nos enregistrements.
Nous aimerions approfondir ce problème, veuillez contacter [insérer le nom du contact] à [insérer l’adresse e-mail de l’entreprise], afin que nous puissions résoudre ce problème immédiatement.
Si vous ne pouvez pas répondre de manière calme et professionnelle, ne répondez pas du tout .
Oui, c’est très bouleversant de recevoir une fausse critique, mais la façon dont vous répondez est le reflet de l’entreprise, et il est bien plus précieux de sécuriser les affaires d’un client potentiel que d’avoir le dernier mot.
Dans certains cas, il ne servira à rien de répondre.
Utilisez votre discrétion pour déterminer le meilleur plan d’action.
2. Signaler l’avis
Vous pouvez informer l’assistance Google d’une violation de ses consignes de contenu en signalant l’avis.
1. Cliquez sur l’icône dans le coin supérieur droit (les trois points verticaux) et cliquez sur « Signaler l’examen ».
2. Sélectionnez la règle que l’avis enfreint.
3. Vérifiez le type de violation sélectionné et cliquez sur « Soumettre ».
Ensuite, vous avez terminé.
L’assistance Google ne vous contactera que si elle a besoin de détails supplémentaires de votre part ou si elle a des informations à partager avec vous.
Lorsque vous signalez un avis :
A) Si vous le pouvez, demandez à plusieurs personnes de signaler l’avis en question.
B) Une fois qu’un avis est signalé, attendez trois jours ouvrables pour obtenir une réponse. Toutefois, si l’avis contient des propos haineux, des blasphèmes et/ou un contenu très sensible, faites-le remonter immédiatement via l’assistance Google.
Selon Google, une équipe d’opérateurs humains examine tous les contenus signalés .
C) Google dispose désormais d’un outil qui vous permet de gérer vos demandes de suppression d’avis .
Cet outil vous aide à vérifier l’état de tous les avis que vous avez signalés.
C’est également un moyen supplémentaire pour vous, en tant que propriétaire d’entreprise ou spécialiste du marketing, de « signaler un nouvel avis à supprimer » pour l’un des profils que vous gérez.
3. Signaler l’avis via Google Business Profile Manager & Support
Si le faux avis n’a pas été supprimé à l’aide de la méthode de signalement, contactez l’assistance Google. Vous pouvez le faire via :
1. Le tableau de bord du profil d’entreprise Google
Connectez-vous à votre tableau de bord GBP.
Rendez-vous dans la rubrique Avis.
Faites défiler jusqu’à l’avis que vous souhaitez signaler, cliquez sur l’icône dans le coin supérieur droit (les trois points verticaux).
Cliquez sur « Signaler comme inapproprié ».
Sélectionnez la raison pour laquelle vous signalez l’avis (hors sujet, spam, conflit d’intérêts, grossièretés, intimidation ou harcèlement, discrimination ou discours de haine, informations personnelles).
Cliquez sur « Soumettre ».
2. Demandez de l’aide à la communauté Google
Si vous avez une question spécifique concernant la politique anti-spam ou si vous recherchez des conseils auprès d’autres membres de la communauté, vous pouvez utiliser le forum d’assistance pour obtenir des réponses et de l’aide.
- Accédez au site Web de la communauté d’aide Google Business Profile.
- Commencez par rechercher des questions précédentes sur des problèmes similaires aux vôtres et recherchez une solution, ou vous pouvez poser une question sur votre problème de spam/faux avis.
- Si vous ne pouvez pas obtenir les réponses dont vous avez besoin, vous pouvez soumettre votre question et votre problème et demander directement de l’aide à la communauté. Si vous êtes préoccupé par la confidentialité ou par un contrecoup, vous pouvez publier sur le fil sous un nom d’affichage différent pour protéger votre identité. Assurez-vous de plaider votre cause et de fournir autant de preuves que possible de la situation actuelle.
Présenter votre cas
Vous avez enfin contacté l’assistance Google, et maintenant ?
Eh bien, vous devez faire un cas et faire de votre mieux pour montrer
pourquoi l’avis est faux,
comment cela enfreint la politique,
pourquoi il faut l’enlever,
assurez-vous d’avoir des images/captures d’écran, des liens et tout autre détail à l’appui de votre réclamation.
Plus vous pourrez fournir de preuves, plus votre dossier sera solide.
Une fois que vous l’avez signalé et présenté votre cas, le support vous indiquera s’il transmettra ou non le ou les avis à un « spécialiste ».
Ce spécialiste déterminera le résultat et vous en informera par e-mail.
Signaler un utilisateur dans Maps
En 2020, Google a publié une fonctionnalité qui vous permettait de signaler les utilisateurs de Google Map qui fournissent de fausses informations, téléchargent du contenu offensant ou abusent de la politique de contenu de Google.
Si vous avez une fausse critique légitime et que vous pouvez montrer qu’un utilisateur enfreint les politiques de Google relatives au contenu fourni par les utilisateurs, qui sont définies comme « contenu faux, photos copiées ou volées, critiques hors sujet, langage diffamatoire, attaques personnelles et contenu inutile ou incorrect ».
” Vous pouvez également signaler les utilisateurs qui, selon vous, rédigent de fausses critiques positives pour vos concurrents.
- Ouvrez l’application mobile Google Maps.
- Appuyez sur l’avis, la photo ou la question/réponse de l’utilisateur que vous souhaitez signaler.
- Appuyez sur le nom d’utilisateur.
- Appuyez sur l’icône en haut à droite (trois points verticaux).
- Sélectionnez « Signaler le profil ».
- Choisissez le type d’abus.
La meilleure défense est une bonne attaque
La meilleure façon de s’assurer qu’un faux avis ne nuira pas à votre entreprise est de mettre en place une solide stratégie d’examen.
Les avis sont le deuxième plus grand facteur de classement des packs/chercheurs locaux et un facteur de conversion en livres sterling .
Si vous ne faites pas des avis une priorité pour votre entreprise, vous devez commencer.
Construire vos avis en encourageant les clients à vous laisser un avis en ligne est un moyen simple d’atténuer les risques de recevoir un faux avis tout en montrant à quel point votre entreprise est géniale.
De plus, les avis renforcent les relations avec les clients, ont un impact positif sur les classements et fournissent une crédibilité et une preuve sociale.
Des moyens simples et efficaces de développer vos avis en ligne :
1. Encouragez tous les commentaires des clients
Parfois, nous sommes aveuglés par l’attrait de ces étoiles brillantes, mais avant de commencer à demander à tous vos clients un avis, avez-vous vérifié avec eux pour voir ce qu’ils pensent de votre service ou produit ?
Les avis sont le résultat d’un excellent service client, alors comment se porte le vôtre ?
Il y a plein d’opportunités pour vous d’ obtenir les commentaires des clients.
2. Surveillez les mentions de votre marque
Restez au courant de ce que les gens disent de votre entreprise.
Tout plan de gestion de la réputation solide comprend la surveillance de ce que les gens disent et l’engagement avec votre public.
Commencez par configurer Google Alerts, cela ne prend pas plus de 10 minutes.
Ajoutez des alertes pour votre marque, votre site Web, votre PDG et vos mots clés.
Il existe également un tas d’applications sur le marché qui peuvent vous aider à surveiller les mentions sociales, à renforcer la notoriété de la marque et les avis.
Vous n’êtes pas obligé de revoir vos alertes tous les jours, mais prévoyez un petit bloc de temps une fois par semaine pour passer en revue les alertes et rester au courant de ce que les gens disent de votre entreprise.
3. Commencez à demander un avis à chaque client
Avoir une solide stratégie d’avis en place est un excellent moyen de lutter contre les faux avis.
La réception d’avis cohérents augmente le nombre d’avis et fournit une image plus complète de la manière dont votre entreprise fonctionne réellement.
La meilleure façon d’accumuler vos avis en ligne est d’intégrer la question à vos pratiques d’exploitation quotidiennes , et de savoir que vous devrez demander à de nombreux clients avant que l’un d’entre eux ne laisse un avis.
Ce n’est rien de personnel, la vie est bien remplie et ce n’est pas parce qu’un client ne laisse pas d’avis immédiatement qu’il ne le fera jamais.
Les clients potentiels ne se contentent pas de lire les avis sur votre fiche Google, ils se trouvent sur des sites comme Angie’s List, Facebook, Trip Advisor, etc.
Il vous appartient donc de vous assurer que vous êtes répertorié sur ces sites et d’essayer activement d’obtenir des avis ici aussi. .
Vous pouvez encourager manuellement les avis sur ces sites en dirigeant les clients vers ces sites, ou envisager d’utiliser une plateforme d’avis qui vous aide à organiser vos demandes de commentaires, à obtenir des témoignages, à développer vos avis en ligne et à rationaliser le processus.
La plupart des plateformes d’avis sont faciles à utiliser, il suffit de saisir les informations de votre entreprise, d’ajouter des clients, d’envoyer un e-mail personnalisé leur demandant s’ils recommanderaient votre entreprise, de demander des commentaires sur leur expérience, puis de leur demander s’ils laisseraient un avis
La mise en place d’une stratégie d’examen solide qui vous aide à augmenter le nombre d’avis sur votre fiche Google et sur plusieurs sites tiers n’est pas seulement un moyen de dissuasion pour les faux spammeurs d’avis, c’est bon pour votre entreprise, votre classement local et la construction de votre réputation.
Une critique ou une note négative n’équivaut pas à une fausse critique
Des critiques négatives se produisent.
Aucune entreprise n’est parfaite et tous les clients ne seront pas satisfaits, des erreurs seront commises.
Recevoir une évaluation négative uniquement peut être ennuyeux, car vous ne savez pas pourquoi quelqu’un n’est pas satisfait de votre entreprise et il est très difficile de supprimer les évaluations uniquement .
Mais aussi, les critiques négatives ne sont pas toutes de mauvaises nouvelles.
Bien qu’entendre quelqu’un avoir une expérience client négative soit nul, c’est une opportunité d’améliorer les choses.
Avis négatifs :
- Fournissez des commentaires honnêtes que vous pouvez modifier et utiliser pour améliorer votre entreprise ou apporter des changements.
- Créer la confiance. Ne voir que des critiques positives d’une entreprise peut amener les gens à remettre en question l’authenticité des critiques. Voir quelques gouttes de critiques négatives crée un niveau de confiance.
- Créez des opportunités pour transformer quelque chose de mauvais en quelque chose de bien. Vous ne pourrez pas plaire à tout le monde, mais si vous pouvez arranger les choses pour quelqu’un, pourquoi ne pas essayer ? Si vous pouvez prendre cette critique négative et la transformer en positive, cela sera remarqué. Comment vous répondez et comment vous réagissez sera ce que les autres jugeront.
- Les recherches montrent que « les entreprises classées 5 étoiles ont des ventes inférieures à la moyenne – le point idéal est de 3,5 à 4,5 étoiles ».
Les consommateurs ne veulent pas la perfection.
Ils veulent pouvoir faire confiance aux avis qu’ils voient sur Google, ils veulent que les propriétaires d’entreprise répondent activement aux avis et ils veulent voir les avis récents.Les bonnes résolutions
- Ne laissez pas les spammeurs tirer le meilleur parti de vous avec de fausses critiques.
- Restez au courant de vos avis, signalez et signalez toujours les faux avis (même s’ils sont difficiles à supprimer)
- Mettez en place une stratégie d’avis solide pour votre entreprise.
Sources Whitesparks.ca