La cinquième édition du rapport State of the Connected Customer de Salesforce révèle à quel point la confiance, la personnalisation et les expériences numériques sont de plus en plus essentielles pour répondre aux besoins des clients.
Basé sur une enquête mondiale auprès des consommateurs et des acheteurs professionnels, le rapport met également en évidence l’évolution des attentes et des comportements des clients au fil du temps.

Mais de quoi, exactement, les clients ont-ils besoin et attendent-ils des entreprises aujourd’hui ?
Comment les marques peuvent-elles gagner, conserver et construire la devise ultime de la fidélité client : la confiance ?
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Les entreprises de confiance gagnent le cœur des clients

Alors que les clients naviguent dans un monde en évolution rapide, les questions de confiance, de valeurs et d’intégrité occupent leur esprit :
88 % des clients pensent que la confiance devient plus importante en période de changement.

Contrairement à une baisse continue de la confiance dans les médias et le gouvernement , la confiance dans les entreprises est en hausse.
Les clients attendent des entreprises non seulement
. qu’elles répondent à leurs besoins,
. mais qu’elles le fassent de manière responsable.

En fait, 68 % des clients font confiance aux entreprises pour qu’elles agissent dans le meilleur intérêt de la société – un bond significatif par rapport aux 59 % qui étaient d’accord dans l’ enquête 2020 de Salesforce .

Les clients attendent des entreprises qu’elles aident à résoudre, plutôt qu’à exacerber, des problèmes insolubles tels que les inégalités ou le changement climatique.

Vos valeurs sont une partie importante de votre marque.

78 % des clients affirment que les pratiques environnementales influencent leur décision d’acheter auprès d’une entreprise.

Ne pas le faire risque d’avoir un impact sur le résultat net.

Les recherches de Salesforce montrent que plus des trois quarts (78 %) des décisions d’achat des clients sont influencées par des pratiques environnementales et que les deux tiers (66 %) ont cessé d’acheter auprès d’entreprises dont les valeurs ne correspondaient pas aux leurs.

L’importance de l’expérience client atteint un niveau record

Bien sûr, les valeurs ne sont pas le seul facteur à prendre en compte pour décider d’acheter ou non auprès d’une entreprise.
De plus en plus, les clients se demandent si leurs interactions avec une entreprise sont faciles et agréables.

En bref, les clients se soucient de l’expérience .

88% des clients affirment que l’expérience qu’offre une entreprise est aussi importante que ses produits ou services – le plus haut niveau jamais atteint.

Les belles expériences constituent un lien important entre les marques et les clients, d’autant plus que la fidélité s’avère insaisissable.
Au fur et à mesure que les consommateurs passent plus de temps en ligne, ils ont accès à une abondance d’options, les détournant des favoris éprouvés au profit d’essayer de nouvelles alternatives.
Au cours de la dernière année seulement, 71 % des consommateurs ont changé de marque au moins une fois lorsque leurs priorités, leur mode de vie ou leur situation financière ont changé.

Les clients sont dans un état d’esprit résolument numérique

Les interactions des clients avec les marques sont plus importantes et plus variées qu’auparavant.
De nombreux comportements des clients initialement adoptés comme solutions rapides aux restrictions de quarantaine sont désormais des habitudes durables.

« Les clients qui utilisent les paiements sans contact, la réalité augmentée/réalité virtuelle et les achats sur les réseaux sociaux – entre autres habitudes adoptées au milieu de la pandémie – s’attendent massivement à maintenir ou à augmenter leur utilisation de ces premières expériences numériques au cours des trois prochaines années.

Même si les activités en personne rebondissent, les clients continuent de se tourner vers les options d’engagement numériques, les jeunes générations se déclarant comme les adoptants les plus enthousiastes.

La demande de personnalisation à grande échelle augmente

L’étendue des nouveaux points de contact numériques fournit des fils d’Ariane (données) supplémentaires pour informer les expériences personnalisées.

Après des années d’engagement numérique accru, la majorité des clients supposent que les entreprises comprennent leurs besoins individuels, en particulier compte tenu de l’abondance d’informations personnalisées tirées des interactions avec les clients.

73 % des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques.

61 % des consommateurs sont à l’aise avec le fait que les entreprises utilisent les informations personnelles pertinentes de manière transparente et avantageuse, contre 52 % en 2020.

Lorsque les informations client sont collectées de manière réfléchie, les entreprises peuvent offrir des expériences remarquables et renforcer la confiance en même temps.

Une expérience unifiée aide à établir des relations clients à long terme.

En plus des attentes croissantes à travers les points de contact individuels, les clients s’attendent de plus en plus à ce que toutes les interactions avec une organisation se lient en douceur tout en restant fidèles aux valeurs et en protégeant la confidentialité des clients.

Bien qu’il s’agisse d’une tâche de taille, les organisations doivent porter une attention particulière à ce dont les clients ont besoin pour établir des relations à long terme.